大掃除だ

毎年恒例になりつつある年末の風邪をひいてしまいました。

いつも12月はハードなので年末近くは力尽きるのでしょう。しかも今年の12月は開業以来で2~3番目にハードな月でした。

今日は午前中に大掃除をして今年の仕事を終わりました。
といっても、私は年末ももくもくと来年1月のための仕事を進めていきますよ。


さて、今日の大掃除をするにあたって、職員に簡単にホスピタリティのことを話しました。
サービス業にはホスピタリティが不可欠です。いかに心配りをして、気付いてあげて、思いやりを実際の行動に移せるかが大事です。

うちの社会保険労務士業などは人の事を扱う、提供するものに形の無いサービス業です。ホスピタリティは特に重要になります。

有名な話で、某有名ホテルのスタッフがお客さんが忘れたメガネを東京から大阪へと宅配ではなく自ら届けた(漠然と覚えているので内容がこうだったかは確信できませんが(笑 )という話があります。

お客さんが困っているだろうという心配りから、ここまでの行動をするとういのは凄いですし、そのホテルはそういう行動に対して予算を付けているといいます。
会社としてホスピタリティを重視し、社風として確立しているのです。

そこにはそんなことすると自分がしんどいというような自分本位の考えはありません。自分が仕事を抜けることによって周囲の職員が困るという内向きの考えもありません。
まず優先されるのがお客様の喜びであり、お客さんの喜びが自分の喜びであり、仕事をする喜びであるのです。

翻ってみるにうちのしている社会保険労務士業は、お客さんからの依頼(言われたこと)を正確に・迅速に・適切なアドバイスを付けて提供するのは当然で、それ以上にお客さんのことに心を配り、依頼がない(言われていない)ことに力をいかに注ぐことが出来るかによってホスピタリティの有無が分かれ、顧客満足に直結します。

ということで、言われたことをただするだけではうちの仕事としては不十分ということになります。
私の提供したいサービスはそのようにホスピタリティがある仕事です。

言われたことをするのはもちろん、言われていないことをするようにうちの職員にはなってもらう方針です。
なので、私としては一々指示せずに、自発的に気付くように出来る限り促すようには努めているつもりです。(ただ、私が短気なので気付くとつい言ってしまうことが多いですし、私のホスピタリティが十分かというとかならずしもそうではないでしょう。)

まずは事務所内で教育して、事務所内でそういう行動が出来るようにならないと、外のお客様のところへ行っても出来ないと考えています。
よく昔の方は言っていましたが、中で出来ないことは外でも出来ないと私も思っています。
(逆もしかりで、中でやるようなことは外でもしでかす)
だからなかなか職員一人にお客様を任せることは出来ません。そういう行動をするにはある程度知識と経験と訓練と出来た人格が必要ですから。

ということで、人が育つのは時間がかかるので、ここ数年うちの仕事の増加量以上に人を雇って進めておりますが(ということでここ暫く増収減益が続いています…)、なかなかホスピタリティを身に付けるまでは短期間では至っていないと思っており、私の負担がこのまま増加するとちょーっと無理が生じるかなと思っています。

という様々な背景があって、今日の大掃除にあたって、普段人が気付かないようなところに気付いて掃除をするという話をしたってことをみんな分かってねということでこのブログを書きました。

気付いても何もしないようなホスピタリティの無いことでは駄目だよ、仕事に直結することなんだよということです。

私の体力が続く限り、空回りをしながらでも、私の目指すサービス提供に向けて不断の努力をしていきたいと思います。

うちの職員が、職場の人間関係や仕事の内容、待遇など関係なく、うちの仕事(のやり方)が好きだからうちにいるんだと言えるような職場に将来なって、そういう人たちに集まってもらいたいと思っています。
[PR]
by srmurakami | 2011-12-30 00:03 | ブログ | Comments(0)

山口市で村上労務経営事務所代表として特定社会保険労務士、行政書士をしております。日々の出来事や社会問題などを主につづりたいと思います。
S M T W T F S
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31